Automatyzacje w dziale sprzedaży i obsługi klienta

W przypadku sprzedaży - obsługi leadów / potencjalnych klientów, badanie Harvard Business Review (jak Harvard - to nie ma żartów) pokazało, że handlowcy którzy próbują skontaktować się z potencjalnymi klientami w ciągu godziny od otrzymania zapytania, mają prawie siedmiokrotnie większą szansę na kwalifikację leadu (definiowanego jako odbycie znaczącej rozmowy z kluczowym decydentem) w porównaniu z tymi, które próbują nawiązać kontakt nawet godzinę później, oraz ponad 60 razy większą szansę w porównaniu z firmami, które czekają 24 godziny lub dłużej.

Wiadomo, czas obsługi zapytania zależy od jego rodzaju i branży. Bo czym innym jest wysłanie odpowiedzi na zapytanie, które dotyczy oferty na skomplikowaną instalację np. pompy ciepła, a czym innym jest odpowiedź na zapytanie dotyczące najbliższego wolnego terminu na wycenę w terenie.

Automatyzacje w biznesie to nie dzwoniąca do Twoich potencjalnych klientów Pani Klara S. od fotowoltaiki. To sposób na oszczędzenie czasu, który obecnie poświęcany jest na powtarzalne, rutynowe czynności. To wsparcie człowieka, w jego codziennej pracy, sposób na zwiększenie jego produktywności. W tym artykule chciałbym zabrać Cię w podroż po przykładowych możliwościach automatyzacji. Zanim jednak to się stanie porozmawiajmy trochę o tym…

Bo co miesiąc Twoja firma płaci za jej brak. Prawda jest taka, że już teraz co miesiąc płacisz za automatyzacje, tylko obecnie pracę którą mogłyby one wykonywać, wykonują osoby w Twojej firmie.

Po zautomatyzowaniu procesów, czas który dotychczas był poświęcony na ich realizację, będzie można wykorzystać bardziej efektywnie. Return On Investiment (ROI) jest niewiarygodnie wysokie, ale prawdziwe i namacalne.

Poniższe przykłady poukładałem tak, jakbym przechodził przez proces lejka sprzedażowego, są tam jednak elementy, które można wykorzystać nie tylko w procesie sprzedaży. Traktuj to raczej jako inspirację, automatyzacje mają to do siebie, że można wdrożyć tylko niektóre i z czasem dokładać kolejne.

Jeśli do tej pory Twoi handlowcy lub Ty sam musiałeś wprowadzać ręcznie do CRM każdego potencjalnego klienta, który wysłał zapytanie, to wiesz ile pochłania to czasu. Z pomocą automatyzacji dzieje się to samo.

Zapytania z różnych miejsc są automatycznie przetwarzane i dodawane do CRM. Może to być formularz na stronie internetowej, chat, czy nawet zapytanie przez messengera pochodzące z kampanii reklamowej. Dodatkowo do takiego klienta może wychodzić email z potwierdzeniem otrzymania zapytania. Zanim pomyślisz, że przecież masz to już teraz w swoim formularzu. Taki email może być personalizowany, czyli może zawierać informacje, które dodawane są na podstawie odpowiedzi klienta na poszczególne pytania w wysłanym formularzu. No i tutaj płynnie możemy przejść do następnej kwestii - segmentacji tych zapytań.

Każdy klient, który wysyła do Ciebie zapytanie, odpowiada na pewne pytania w formularzu. Na podstawie tych pytań jesteś w stanie dowiedzieć się czego oczekuje klient - a przynajmniej powinno tak być. W każdym razie, jeśli zestaw tych pytań jest odpowiednio zbudowany, to z pomocą automatyzacji nie tylko jesteś w stanie automatycznie dodać tego klienta / leada do CRM, ale również odpowiednio go sklasyfikować. Przykładowo - jeśli zapytanie wydaje się być bardzo skomplikowane i obiecujące, może trafić do handlowca z większym doświadczeniem. Możemy też nadać temu leadowi odpowiedni priorytet, przypisać do kategorii czy też wysłać spersonalizowaną odpowiedź.

Bazując na wcześniej wspomnianych odpowiedziach na pytania, jesteśmy w stanie wysłać nie tylko wiadomość pokroju:

Możemy do tej wiadomości dołączyć dodatkowe pytania, które i tak byśmy zadali w ramach uzupełnienia odpowiedzi zawartych w formularzu wysłanym przez klienta.

We need to go deeper! (WYGENEROWAĆ GRAFIKĘ Z CHATA GPT).

Odpowiedź na zapytanie klienta / leada może nie tylko być wysłana z ogólnego maila “no-reply”. Możemy ją wysłać bezpośrednio z maila osoby, która została przypisana do tego zgłoszenia. Jest to naprawdę świetny sposób na zaangażowanie klienta już na samym początku etapu sprzedaży. Dodam, że nie musi się to dziać od razu po wysłaniu zapytania przez formularz, możemy stworzyć wrażenie, że dana wiadomość była wysłana przez człowieka - do czego zawsze zachęcam.

Automatyzacje mogą nam również pomóc zapanować nad spotkaniami. Zamiast przerzucać się terminami w mailach, automatyzacja pomoże Ci dostosować się do klienta, a klientowi do Ciebie. W sumie - jeśli odwrócić szyk zdania to ma to również sens… No ale, pozostawmy tego klienta w centrum zainteresowania. Wracając, możesz swojemu klientowi / leadowi wysłać link do strony, z poziomu której może umówić z Tobą spotkanie wybierając interesujący go termin. Takie spotkanie jest automatycznie synchronizowane między kalendarzami i wszyscy zadowoleni. Dodam też, że możesz ustawić pewne warunki, np. spotkanie może być zaplanowane nie wcześniej niż X dni przed spotkaniem. Może być to dla Ciebie banał, ale warto o tym wspomnieć.

W przypadku firm usługowych B2B generowanie ofert może pochłaniać sporo czasu. W większości przypadków można ułatwić sobie życie zostawiając automatyzacji wygenerowanie takiej oferty. Generowanie takowej oferty to bułka z masłem, wybierasz parametry, które do niej pasują, zatwierdzasz i oferta generuje się sama. Podobnie jest z umowami. Spersonalizowane, szybko wygenerowane umowy to nie tylko wartość dodana z punktu widzenia klienta. To również usprawnienie produktywności zespołu, mniejsze ryzyko pomyłek i wzrost satysfakcji z pracy (nie każdy kto lubi z klientami rozmawiać, uwielbia siedzieć godzinami nad ofertami czy umowami).

Wystawianie dokumentów to również element, który można zautomatyzować. Mając odpowiednio poukładane procesy, faktury do danych projektów mogą generować się same. Podobnie ma się sprawa z raportami. W przypadku faktur możliwe jest również w pełni bezpieczne monitorowanie czy płatność za daną fakturę dotarła na konto bankowe firmy.

Projekt dobiegł końca? Warto zapytać klienta co sądzi o współpracy. Z pomocą automatyzacji, możesz zaplanować wysłanie maila z prośbą o opinię. Dobrze dopasowany szablon sprawi, że klient nawet nie zorientuje się, że wiadomość została wysłana automatycznie. Wszystko może odbywać się z emaila osoby, która opiekowała się klientem podczas współpracy. Maile marketingowe to również element, który można zautomatyzować, a ich zawartość dostosować do klienta.

Zidentyfikuj procesy, które obecnie zajmują sporo czasu, a są ręczną, powtarzalną pracą jak np. wspomniane wcześniej dodawanie ofert do CRM. Spisz je w jakimś dokumencie np. Excelu, gdzie będziesz w stanie zobaczyć ile czasu w ciągu miesiąca poświęcane jest na dane procesy.

W następnej kolejności warto znaleźć firmę, która zajmuje się wdrażaniem automatyzacji. To niesamowite, ale tak się składa że czytasz artykuł, który napisał ktoś kto się tym zajmuje. Z przyjemnością porozmawiam z Tobą o potrzebach Twojej firmy, opowiem o tym jak wygląda proces wdrażania automatyzacji oraz odpowiem na wszystkie nurtujące Cię pytania.

Jak sam widzisz, automatyzacja w biznesie to niesamowicie potężne narzędzie. Możesz oszczędzić czas, zwiększyć produktywność, a przede wszystkim poprawić satysfakcję z pracy. Automatyzacje mają ułatwiać pracę, sprawiać że ludzie nie muszą robić czynności, które niekoniecznie są atrakcyjne czy przyjemne. Tam gdzie rutyna, tam ryzyko pomyłek. Wdrożenie automatyzacji z pewnością zmniejszy ryzyko ich występowania.

Obsługa klienta, to tak naprawdę tylko jedna z kategorii gdzie można sprawić, że część rzeczy dzieje się sama. Zachęcam Cię raz jeszcze do kontaktu ze mną, porozmawiajmy przy kawie czy herbacie o Twojej firmie i jej potrzebach. W terminie, który Ci pasuje, bez zobowiązań.